[Articulo resubido y reeditado de http://www.diarioturismo.cl ]
En Chile, el servicio al cliente, salvo contadas excepciones, se percibe como una obligación impuesta más que como una vocación. Como señala Ana María Brücher, docente de Administración de Empresas Hoteleras y Servicios, la atención al cliente en muchos casos se entiende como algo que simplemente debe hacerse, porque hay una remuneración de por medio: “lo sirvo y me voy”, en lugar de un verdadero compromiso con la experiencia del cliente.
Sin embargo, el concepto de hospitalidad tiene una larga historia, especialmente en el sector hotelero y culinario. Desde la antigüedad, ha sido visto como un deber sagrado, donde no solo se ofrece un buen producto, sino que la entrega del servicio se realiza con empatía y calidez, haciendo que el cliente se sienta bienvenido y cómodo. El viajero de hoy, además de buscar descanso, anhela descubrir y disfrutar las particularidades del lugar que visita. Y en este contexto, la cortesía y la amabilidad se vuelven esenciales, actuando como un lenguaje universal que va más allá de cualquier barrera idiomática.
Lamentablemente, en nuestro país, aún queda mucho por hacer en esta área. Mientras que en lugares como Perú y Argentina, la atención al cliente es vista como una extensión natural de la hospitalidad, en Chile seguimos viéndola más como una transacción. Brücher destaca cómo nuestros vecinos peruanos, con su simpatía y buenos modales, nos superan en hospitalidad, mientras que los argentinos tienen la habilidad de hacer que sus huéspedes se sientan como en casa, sugiriendo y no imponiendo. Este contraste subraya la importancia de ver el servicio no solo como un trabajo, sino como una oportunidad para crear una experiencia memorable.
El gran reto es entender que el servicio no depende únicamente de quienes están en primera línea atendiendo al cliente, sino de todo el equipo. Las evaluaciones en plataformas como Booking.com o Agoda lo confirman: una mala experiencia puede deberse tanto a un mal servicio de limpieza como a una actitud fría por parte del recepcionista. La clave está en el trabajo en equipo, en que todos entiendan que su aporte es crucial para el éxito del conjunto.
Brücher también menciona casos específicos en el sur de Chile, como Palena, donde las opciones de alojamiento y restaurantes son limitadas, pero donde la responsabilidad de ofrecer un buen servicio se multiplica. En estos lugares, el turista, ya sea nacional o extranjero, no solo busca un lugar para descansar, sino una experiencia que recordar. Frases como “se come rico”, “el hotel es sencillo y limpio”, o “las personas son cooperadoras” pueden ser los diferenciales que marquen la diferencia en la percepción de los visitantes.
Lo cierto es que la hospitalidad no es solo una cuestión de protocolo, sino de corazón. No basta con hacer lo justo y necesario; el verdadero éxito radica en cómo se ofrece el servicio, con arte y placer. Una sonrisa genuina, una actitud de colaboración y el deseo de hacer sentir bien al otro son gestos que, aunque pequeños, pueden tener un impacto enorme en la percepción del cliente.
En resumen, es hora de replantearnos el servicio al cliente en Chile. Más que verlo como una obligación impuesta por la remuneración, debemos comenzar a entenderlo como una oportunidad para conectar, para dejar una huella y, sobre todo, para hacer sentir a nuestros clientes que, sin importar dónde estén, siempre serán bienvenidos.
[Este fue el comentario destacado de la noticia que fue reescrita desde http://www.diarioturismo.cl/7838/buen-servicio-lleva-mejor-nota]
